Nếu 2023 là một năm đầy biến động thì 2024 lại hứa hẹn nhiều biến chuyển tích cực của thị trường bảo hiểm (BH). Cùng với sự vào cuộc quyết liệt của cơ quan quản lý trong việc chấn chỉnh bất cập, nhiều doanh nghiệp BH tại Việt Nam đã và đang nỗ lực nâng chuẩn mực dịch vụ của mình nhằm khôi phục niềm tin khách hàng.
Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm Generali Việt Nam, ông Võ Xuân Hưng đã có buổi trò chuyện chia sẻ những góc nhìn về thị trường cũng như chiến lược của doanh nghiệp (DN).
Với những biến động vừa qua của thị trường BH Việt Nam, ông có nhận xét gì về tình hình thị trường trong năm 2024?
Phải nhìn nhận rằng, tốc độ tăng trưởng của BHNT đang chậm lại bởi những biến động của thị trường. Nhưng "chững lại" vẫn có giá trị và bài học của nó. Là thành viên của Tập đoàn Bảo hiểm & Quản lý tài sản Generali có lịch sử gần 200 năm, chúng tôi nghĩ những biến động và thách thức này là điều tất yếu trong lịch sử phát triển còn non trẻ của ngành BH Việt Nam. Những nước có thị trường BHNT phát triển trước chúng ta, cũng đã xảy ra những vấn đề tương tự và cần thời gian điều chỉnh.
Có thể nói những "sóng gió" vừa qua của ngành BHNT Việt Nam là "nốt trầm" cần thiết để toàn ngành nghiêm túc nhìn nhận lại và chuẩn bị cho sự thanh lọc mạnh mẽ, tập trung vào giá trị cốt lõi của BHNT là bảo vệ thiết thực cho khách hàng.
Cú "sảy chân" của ngành BHNT làm Khách hàng giảm niềm tin trong thời gian qua là điều rất đáng tiếc, bởi nếu phát huy hết vai trò, BH sẽ giúp bổ trợ rất lớn cho an sinh xã hội, giúp giảm đáng kể gánh nặng kinh tế Nhà nước. Thế nên, nhiều năm đồng hành và trăn trở cùng với sự phát triển của BHNT Việt Nam, Generali chấp nhận những thử thách này với sự cầu thị, xem đây là cơ hội để tăng cường tính trung thực và minh bạch, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cải thiện chất lượng đội ngũ đại lý là ưu tiên của Generali để nâng cao tính chuyên nghiệp, minh bạch đối với khách hàng.
Như vậy Generali đã có những hành động nào nhằm thích ứng với thị trường thưa ông?
Sau giai đoạn phát triển nhanh, tôi nghĩ đây là thời điểm các DN củng cố năng lực nội tại và có những điều chỉnh sâu rộng. Tập trung vào chất lượng và chọn minh bạch làm trọng tâm, Generali đẩy mạnh thực hiện chiến lược "Bảo hiểm Minh Bạch" từ tháng 01/2023 và càng quyết liệt hơn nữa trong thời gian gần đây.
Ngay khi thị trường BH đối diện quan ngại của người dân về các khoản phí bảo hiểm, Generali đã nhanh chóng chủ động gửi thư đến tất cả Khách hàng, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về thời hạn bảo hiểm và thời hạn đóng phí.
Chúng tôi đã thực hiện một loạt hoạt động rà soát thông tin và quy trình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đào tạo huấn luyện, quản lý các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả, sự chuyên nghiệp, tính minh bạch đối với khách hàng.
Generali cũng đầu tư cải thiện mọi mặt về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là về chi trả quyền lợi bảo hiểm. Nhờ những nỗ lực ứng dụng công nghệ, các sáng kiến cải tiến quy trình, công ty đã tối ưu hiệu quả vận hành và hiệu suất kinh doanh. Nhờ đó, chúng tôi vẫn tiếp tục tăng trưởng lợi nhuận 21% trong năm 2023.
Điều quan trọng là những nỗ lực cải tiến này đã được chúng tôi lên kế hoạch chuẩn bị theo lộ trình chứ không phải đợi đến lúc thị trường bị ảnh hưởng. Có thể nói, Generali đã sẵn sàng với những thách thức và nắm bắt cơ hội trong thời kỳ mới.
Nhiều người dân Việt Nam vẫn nghĩ BH mua dễ khó đòi, quan điểm này có còn đúng với thực trạng ngày nay không thưa ông?
Có lẽ việc phát triển thị trường khá nhanh trong khoảng thời gian đầu những năm 2000 đã dẫn đến hệ quả là định kiến về ngành BH.
Chất lượng đại lý cũng là vấn đề lớn khi nhiều trường hợp khách hàng không được tư vấn đúng và đủ về sản phẩm. BHNT có nhiều sản phẩm và quyền lợi bảo vệ khác nhau, mỗi sản phẩm có quy định những điều khoản loại trừ mà người mua thường bỏ qua hoặc không được tư vấn rõ ràng, dẫn đến không được chi trả khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Về phía người tham gia bảo hiểm, nhiều thông tin trọng yếu như tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh… không được kê khai đầy đủ cũng là nguyên nhân dẫn đến quyết định từ chối bồi thường, nhưng phần lớn khách hàng không nắm được.
Quy trình vận hành, thời gian xử lý hồ sơ hay việc thông báo tiến trình và kết quả giải quyết chưa chi tiết và dễ hiểu cũng dẫn đến các hiểu lầm của Khách hàng, cho rằng các công ty BH kéo dài thời gian với những thủ tục giấy tờ phức tạp. Có thể nói những định kiến, hiểu lầm xuất phát từ nhiều bên: công ty bảo hiểm, đại lý lẫn khách hàng.
Generali không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.
Như vậy, công ty đã có những bước chuyển mình như thế nào để góp phần thay đổi định kiến này?
Nhận thức khâu quản lý chất lượng của kênh phân phối và đại lý tư vấn là điều cực kỳ quan trọng, chúng tôi liên tục có các chương trình đào tạo chuyên sâu, kiểm tra độc lập và giám sát nghiêm ngặt.
Tập trung tăng cường minh bạch trong tư vấn là ưu tiên của Generali để khách hàng hiểu rõ tất cả những điều khoản, quyền lợi trong hợp đồng. Nhằm tối ưu việc truyền tải thông tin, Generali dùng ngôn ngữ dễ hiểu, trình bày khoa học giúp Khách hàng dễ hiểu, dễ nhớ điều khoản hợp đồng, các thư báo…. Hợp đồng giấy được thiết kế để những thông tin quan trọng được gói gọn chỉ trong 2 trang. Khách hàng có thể truy cập bộ hợp đồng điện tử qua ứng dụng Genvita mọi lúc mọi nơi. Trong năm nay, chúng tôi sẽ triển khai ghi âm quá trình tư vấn, ứng dụng công nghệ để kiểm tra, đảm bảo thông tin truyền đạt được rõ ràng và minh bạch nhất.
Đối với giải quyết quyền lợi bảo hiểm (QLBH), Generali liên tục đẩy mạnh tự động hóa giúp tăng tính thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu trực tuyến qua ứng dụng GenVita, chỉ mất 2 phút nộp yêu cầu, 30 phút nhận phản hồi và sẽ nhận chi trả trong 48 giờ sau khi được chấp thuận. Kết quả rất đáng ghi nhận với 85% khách hàng đã chọn hình thức nhận QLBH trực tuyến và đánh giá hài lòng về dịch vụ.
Năm 2023, đã có 200.000 khách hàng của Generali nhận chi trả QLBH, với tổng số tiền lên đến 1,25 nghìn tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2022. Bên cạnh đó, năng lực tài chính dự phòng chi trả quyền lợi bảo hiểm của công ty tiếp tục được duy trì ở mức an toàn và rất cao, gấp 2,6 lần so với quy định.
Chúng tôi có niềm tin rằng, với những nỗ lực kiên trì, Generali sẽ góp phần thay đổi những định kiến về bảo hiểm, thực sự là điểm tựa vững chắc của khách hàng trước những rủi ro trong cuộc sống.
Vậy Generali đặt ra những mục tiêu gì cho năm 2024?
Cùng sự hậu thuẫn mạnh mẽ của Tập đoàn Generali với cam kết đầu tư dài hạn vào thị trường Việt Nam, chúng tôi sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu trở thành "Người bạn trọn đời" của khách hàng. Generali xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững, ưu tiên phát triển các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu đa dạng của khách hàng và thích ứng với sự thay đổi của luật kinh doanh bảo hiểm.
Xác định chất lượng kênh phân phối và đội ngũ tư vấn vẫn là nền tảng cốt lõi, Generali việt Nam liên tục nâng cao chất lượng đầu vào của đại lý, đồng thời hoạch định lộ trình phát triển, đào tạo chuyên nghiệp và chặt chẽ để đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ.
Mới đây chúng tôi triển khai chương trình Tri ân Khách hàng gồm hàng trăm quà tặng như ô tô Vinfast, xe máy Vespa...với tổng giá trị lên đến 3,6 tỷ đồng. Đây chỉ là một trong số nhiều nỗ lực không ngừng của Generali để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Tôi có niềm tin rằng, cùng với những động thái mạnh mẽ từ cơ quan chức năng và nỗ lực chấn chỉnh từ chính các DN, sau "cơn mưa" ngành BHNT sẽ lại "sáng", tăng trưởng bền vững và góp phần nâng cao an sinh xã hội.
