Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng từ những chi tiết nhỏ, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cải tiến cách sử dụng ngôn ngữ để giúp các văn bản, tài liệu trở nên dễ nhìn, dễ nhớ và dễ "thương" hơn trong mắt khách hàng.
Generali và dấu ấn "Ngôn ngữ B1"giúp đọc hiểu dễ dàng hơn
Là một cấp độ trong thang ngôn ngữ Châu Âu, B1 thuộc cấp độ trung bình mà bất kỳ một học sinh trung học nào cũng có thể dễ dàng đọc hiểu. Với ý tưởng này, Generali Việt Nam đã kiên trì triển khai dự án "B1 language - Ngôn ngữ B1" để cải tiến các tài liệu bảo hiểm, với mục đích giúp khách hàng dễ nhớ, dễ nhìn và có trải nghiệm "dễ chịu" hơn với bảo hiểm. Là thành quả của ba năm không ngừng nỗ lực nghiên cứu thói quen tiếp nhận thông tin của khách hàng, Generali đã cải tiến 100% tài liệu về cả hình thức lẫn nội dung, với hơn 192 thư từ, văn bản, ấn phẩm bảo hiểm; 224 loại thư tín điện tử và 02 bộ điều khoản hợp đồng.
Các tài liệu của Generali được soạn thảo lại, diễn giải một cách ngắn gọn, đơn giản nhưng vẫn đầy đủ những thông tin cần thiết, giúp khách hàng hiểu rõ mọi quyền lợi và nghĩa vụ trong khi dễ dàng đọc hiểu các tài liệu bảo hiểm.
Bên cạnh đổi mới về nội dung, hình thức cũng được Generali đầu tư để các tài liệu được trình bày một cách khoa học. Cụ thể, thông tin được phân tách thành từng đoạn rõ ràng với những nội dung quan trọng được đưa lên đầu tiên, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng đọc được những nội dung trọng tâm trên tài liệu, đồng thời, thông tin gửi đến khách hàng cũng được cá nhân hóa, để gần gũi và dễ cảm hơn. Ngoài ra, với bản mềm, giao diện cũng được tái bố cục sao cho thân thiện với thói quen của người dùng trên thiết bị điện tử.
Là khách hàng của Generali mấy năm qua, chị Trần Lan Anh (Tân Bình, TPHCM) khi nhận được các tài liệu mới vô cùng hài lòng: "Đã mua đến 3 hợp đồng bảo hiểm cho bản thân và gia đình, nên những từ ngữ trong các hợp đồng và tài liệu cũng không đến nỗi làm khó mình, nhưng để đọc thì mất rất nhiều thời gian. Vì vậy, sự cải tiến của Generali vô cùng thiết thực, mình chỉ mất nửa thời gian so với trước kia để xem các thông tin và tài liệu".
Gỡ bỏ rào cản cho người dân khi tiếp cận Bảo hiểm nhân thọ
Thực tế, trong thời gian qua, sự phức tạp và dài dòng có khi lên đến 100 trang của các hợp đồng bảo hiểm cũng là rào cản lớn khiến bảo hiểm khó tiếp cận hơn đến khách hàng. Thậm chí, sự phức tạp này còn bị quy về mục đích đánh đố, giăng bẫy, để bảo hiểm trở nên "mua dễ khó đòi". Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của khách hàng khi muốn tìm hiểu giải pháp tài chính này.
Chính vì vậy, việc cải tiến để các tài liệu dễ nhớ, dễ nhìn, dễ cảm không chỉ mang lại giá trị thiết thực trong trải nghiệm khách hàng, mà còn là bước quan trọng để tăng cường tính trung thực và minh bạch thông tin. Chỉ khi được hiểu rõ, thấy rõ, khách hàng mới an tâm khi lựa chọn "Người bạn trọn đời" và những giải pháp bảo vệ cho bản thân, gia đình.
Thực hiện bền bỉ suốt 3 năm với sự chung tay của rất nhiều phòng ban, dự án "B1 language - Ngôn ngữ B1" nhận được sự hưởng ứng từ đông đảo khách hàng hiện hữu của Generali vì đã khiến bảo hiểm "dễ chịu" hơn rất nhiều. Quan tâm đến khách hàng từ những điều nhỏ nhất, tạo sự tin tưởng và không ngừng nỗ lực để mang đến giải pháp bảo vệ toàn diện, đó là cách mà Generali trong những năm qua chinh phục trái tim của hàng triệu khách hàng Việt.
Có thể nói, dự án "B1 language - Ngôn ngữ B1" là cột mốc ấn tượng trong hành trình thực thi chiến lược "Bảo hiểm minh bạch" mà Generali quyết tâm theo đuổi, nhằm xây dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng. Trước đó, Generali đã triển khai định danh điện tử e-KYC trong các quy trình tư vấn, tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến trên cổng thông tin MyGenerali, nhằm tăng cường sự an toàn, minh bạch, bảo vệ lợi ích cho khách hàng.
Ngôn ngữ được cải tiến giúp khách hàng không còn nỗi lo bị đánh đố khi tiếp cận Bảo hiểm nhân thọ. Nguồn: Generali Việt Nam
Doanh nghiệp đồng thời cũng đầu tư để hoàn thiện quá trình chuyển đổi số, xây dựng đội ngũ chuyên viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm riêng để trực tiếp phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra chất lượng tư vấn trước và sau khi phát hành hợp đồng được Generali giám sát nghiêm ngặt để kịp thời điều chỉnh nếu có sai phạm. Tất cả nhằm hướng đến mục tiêu minh bạch về thông tin, sản phẩm và minh bạch trong quá trình tư vấn, đảm bảo khách hàng đã hiểu và đồng ý về giải pháp bảo hiểm mà mình lựa chọn.
