Generali đơn giản các ngôn từ kết hợp với thay đổi hình thức trình bày giúp hợp đồng bảo hiểm dễ hiểu hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ gồm loạt các tài liệu về quy tắc và điều khoản sản phẩm, giấy chứng nhận bảo hiểm, bảng minh họa quyền lợi... nên thường dài hàng chục, thậm chí hàng trăm trang giấy. Không chỉ dài, những tài liệu chủ yếu được diễn đạt bằng ngôn ngữ chuyên ngành khiến khách hàng gặp khó khăn mỗi khi cần tra cứu.
Đặc biệt, nếu không được tư vấn viên giải thích kỹ các điều khoản, khách hàng có thể gặp phải một số hiểu lầm không đáng có, từ đó khiến trải nghiệm dịch vụ có phần kém trọn vẹn.
Generali đơn giản hóa ngôn ngữ và cách tân hình thức trình bày bộ hợp đồng bảo hiểm. Ảnh: Generali Việt Nam
Chị Trang (28 tuổi, Hà Nội) cho biết, không chỉ riêng bản thân chị mà nhiều khách hàng khác cùng không thể phân biệt được được một số thuật ngữ "na ná" nhau như "thời hạn bảo hiểm" hay thời hạn đóng phí".
"Cách trình bày của hợp đồng bảo hiểm nhiều thuật ngữ khiến tôi e ngại khi đọc", chị Trang nói.
Trên thực tế, bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm bảo vệ khách hàng, song hợp đồng dài với nhiều thuật ngữ khiến khách hàng khó tiếp cận với sản phẩm này. Do đó, việc đơn giản hóa hợp đồng bảo hiểm trở thành bước đi chiến lược của các công ty bảo hiểm.
Theo đại diện Generali, chiến lược đơn giản hóa hợp đồng bảo hiểm giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng và chính bản thân doanh nghiệp. Đồng thời, bước đi này còn được coi như nỗ lực trong chiến lược khôi phục thị trường bảo hiểm nhân thọ uy tín, lành mạnh.
Theo đó, Generali Việt Nam đã triển khai dự án "B1 language - Ngôn ngữ B1". Tên gọi dự án mang ý nghĩa B1 là cấp bậc trung bình trong thang đo ngôn ngữ châu Âu, mang tính dễ đọc hiểu ngay cả đối với học sinh trung học. Soạn thảo tài liệu bảo hiểm theo ngôn ngữ B1 giúp diễn giải một cách cô đọng thông tin thiết yếu nhưng vẫn đầy đủ các giá trị pháp lý, quyền lợi và nghĩa vụ.
Dự án kết hợp giữa đơn giản ngôn từ - cách tân trình bày - kết nối cảm xúc nhằm giải quyết giải quyết vấn đề về ngôn từ khó hiểu trong hợp đồng. Sau hơn ba năm, Generali đã cải tiến cách thể hiện về nội dung lẫn hình thức của hơn 192 thư từ, văn bản bảo hiểm, 224 loại thư tín điện tử, 2 bộ điều khoản hợp đồng theo hướng khoa học.
Song song với cải thiện nội dung con chữ, hình thức trình bày cũng được nâng cấp. Thay vì các văn bản nhàm chán, thông tin ở bản giấy được trình bày một cách khoa học, phân đoạn rõ ràng thuận theo ánh mắt người đọc. Với bản mềm, giao diện cũng được tái bố cục sao cho thân thiện với thói quen của người dùng thiết bị điện tử.
Generali bố cục lại giao diện và ngôn ngữ để thân thiện với người dùng hơn. Ảnh: Generali Việt Nam
Những cải tiến này tạo hiệu ứng dễ nhớ, dễ nhìn, giúp khách hàng dễ dàng nắm rõ và truy vấn những điểm quan trọng như quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ, các lưu ý về thời hạn đóng phí...
Nhờ đó, việc giao tiếp giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên trở nên thuận lợi, tiết kiệm thời gian, tránh được những hiểu lầm không mong muốn, qua đó tối đa lợi ích và trải nghiệm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
Ngoài việc làm cho hợp đồng bảo hiểm trở nên dễ hiểu hơn, quy trình từ lúc tham gia hợp đồng cho đến chi trả quyền lợi bảo hiểm được Generali thực hiện bằng công nghệ để tối ưu trải nghiệm khách hàng với dịch vụ.
Đại diện doanh nghiệp bảo hiểm từ Italia này cho biết, "B1 language - Ngôn ngữ B1" cho thấy sự cam kết của Generali trong nghiên cứu và đưa kỳ vọng của khách hàng làm trọng tâm phát triển.
"Đây nỗ lực tiếp theo của Generali Việt Nam trong hiện thực hóa chiến lược bảo hiểm minh bạch, hướng đến khôi phục diện mạo ngành bảo hiểm Việt Nam và niềm tin của người tiêu dùng", vị đại diện này thông tin thêm.
Thảo Vân
