CEO Twitter Beans Coffee đúc kết sau 13 năm vượt chông gai: "Quản trị 1 cửa hàng cà phê khác 3 cửa hàng, mở đến 5 chi nhánh lại càng khác"

Chị Lâm Thị Kiều Oanh – Co-Founder & CEO của Twitter Beans Coffee cho biết sau 13 năm trên thị trường, thương hiệu đã đạt tỷ lệ khách hàng trung thành lên tới 70%.

Mới đây trong series podcast Chapter 0 của Rising Vietnam, chị Lâm Thị Kiều Oanh – Co-Founder & CEO của Twitter Beans Coffee đã chia sẻ câu chuyện về hành trình hình thành và phát triển của thương hiệu. Được thành lập vào năm 2012, đến nay Twitter Beans Coffee đang duy trì 14 chi nhánh tại Hà Nội.

Dân công sở chỉ cần 3 phút là có ly cà phê ngon

Từ thời cấp 3, chị Lâm Thị Kiều Oanh đã có sở thích uống cà phê truyền thống. Sau khi ra trường, chị làm việc tại một công ty viễn thông, có cơ hội đi nước ngoài nhiều và được thưởng thức hương vị cà phê pha máy. Tới nay, đây vẫn là thức uống mỗi sáng của chị.

Tuy nhiên, giá một ly cà phê ở nước ngoài ngày đó lên tới 4-5 USD. Chị Oanh đặt câu hỏi rằng Việt Nam là đất nước xuất khẩu cà phê lớn, vậy làm sao để tạo ra sản phẩm cà phê chất lượng cao, nhưng giá chỉ 1,5 – 2 USD, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng. Đó là khởi điểm cho ý tưởng về Twitter Beans Coffee.

“Tôi quan sát thấy mô hình cà phê chuỗi chưa phổ biến trên thị trường Việt Nam ở thời điểm đó. Phần lớn khách hàng quen uống cà phê truyền thống ở những quán nhỏ. Vì thế, tôi định hình về một mô hình cung cấp cà phê chất lượng cao, kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, vừa tôn vinh cà phê Việt và vừa mang trải nghiệm mới đến cho khách hàng với giá cực kỳ hợp lý, để họ có thể tiêu dùng mỗi ngày”, chị Oanh cho biết.

Cửa hàng Twitter Beans Coffee đầu tiên được đặt ở tòa nhà Việt Á trên đường Duy Tân (Q.Cầu Giấy, Hà Nội), giữa khu vực văn phòng. Địa điểm này giúp định vị rằng thương hiệu muốn phục vụ cà phê cho nhu cầu hàng ngày của những người đi làm trong khu vực đấy. Theo lời chị Oanh, họ chỉ cần 3 phút là có một ly cà phê ngon.

“Sau thời điểm Twitter Beans Coffee mở vào tháng 6/2012, trong năm đó chúng tôi khai trương thêm 2 cửa hàng, và sau 1 năm có 5 cơ sở. Chúng tôi thấy phù hợp là mở. Tuy nhiên, mở một cửa hàng cà phê thì quản trị kiểu khác, 3 cửa hàng là bài toán khác, và đến con số 5 cửa hàng lại khác”, chị Oanh nói.

Tỷ lệ khách hàng trung thành lên tới 70%

Theo bà chủ của Twitter Beans Coffee, hành trình 13 năm gặp rất nhiều khó khăn, mỗi giai đoạn thương hiệu phải giải những bài toán khác nhau. Ở giai đoạn mở rộng, Twitter Beans Coffee gặp thách thức về nhân sự, khẩu vị khách hàng, tính đồng bộ của hệ thống.

“Hậu Covid là giai đoạn khủng hoảng, thách thức đến từ tâm lý, hành vi tiêu dùng của khách hàng. Họ tiêu dùng ít đi, nhạy cảm hơn với giá. Rồi đến thách thức về chi phí nguyên vật liệu, cũng như chi phí các tiện ích đều tăng rất cao.

Câu chuyện tiếp theo là làm thế nào để giữ được tinh thần của đội ngũ nhân sự trong những lúc khó khăn. Ví dụ ở giai đoạn mở rộng, các nhân viên đến và đi rất nhanh. Lúc đó tôi phải bình tĩnh lại để trả lời câu hỏi đâu là nền tảng của tổ chức này.

Cuối cùng, tôi quyết định tạm dừng mở thêm cửa hàng để quay về tập trung phát triển nội bộ, xây dựng lộ trình đào tạo sao cho nhân viên mới có thể học nhanh nhất. Thay vì mất 1 tháng như trước đây thì chỉ cần 1 tuần, thậm chí 3 ngày là học xong và làm việc được. Tiếp đó, tôi củng cố những giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp của mình”, chị Oanh kể lại.

Nhờ nỗ lực phát triển nhân sự, Twitter Beans Coffee đã đạt được tỷ lệ khách hàng trung thành “trong mơ” là 70%. Một trong những điều khiến chị Oanh tự hào là đã giúp khách hàng không phải nghĩ quá nhiều.

“Bây giờ, mỗi ngày mọi người đều phải đưa ra quá nhiều lựa chọn và quyết định. Vậy phải làm thế nào để khi nhắc đến một thương hiệu, khách hàng không phải suy nghĩ mà mặc định luôn là sản phẩm và dịch vụ tốt. Họ sẽ có được ly cà phê ngon mà chỉ cần trả chừng đó tiền, với tốc độ phục vụ rất nhanh chóng. Đó là một góc khó mà tôi nghĩ mình đã chinh phục được khách hàng”, chị Oanh nêu góc nhìn.

Trả lời câu hỏi đâu là yếu tố giúp Twitter Beans Coffee vẫn đứng vững trên thị trường sau 13 năm, vị CEO cho rằng đó là sự cân bằng. Theo chị, một thương hiệu bền vững phải bắt đầu từ sản phẩm chất lượng, đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng. Thứ hai là nền tảng nguồn nhân lực. Thứ ba là sự sáng tạo, linh hoạt trong suốt quá trình vận hành.

Chị Oanh đánh giá thị trường F&B năm 2024 và 2025 vẫn sẽ có nhiều thách thức. Chi phí đầu vào đều tăng. Đặc biệt, hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng đối với mỗi thương hiệu ngày càng lớn. Vì vậy, doanh nghiệp F&B phải rất sáng tạo, linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu, nhưng vẫn cân bằng được với tính thực tế.