Tương lai của ngân hàng

Công nghệ giúp các ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tương lai của ngân hàng sẽ như thế nào và các ngân hàng nên làm gì để cải tiến năng lực cạnh tranh trên thị trường?

Các ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức: Nhu cầu cao của khách hàng, sự gia tăng nhanh chóng của kỹ thuật số, nhiều đối thủ cạnh tranh mới… và những yếu tố này buộc các ngân hàng phải gấp rút đổi mới. Để nhanh chóng đáp lại các tín hiệu của thị trường, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, các ngân hàng đang dần áp dụng phương pháp tiếp cận quản trị toàn diện, kết nối hoàn chỉnh các bộ phận với nhau, từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, qua các bộ phận trung gian đến các bộ phận hỗ trợ.

Những xu hướng công nghệ

Các công nghệ kết nối và Trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence) có thể thúc đẩy việc ra quyết định và giúp ngân hàng sẵn sàng cho các hệ sinh thái đám mây với công nghệ tích hợp API. Các tổ chức tài chính và phi tài chính đều có thể phát triển mạnh trong hệ sinh thái mới này vì nó hỗ trợ tích hợp, kết nối rộng hơn và chia sẻ dữ liệu. Các công nghệ như sổ cái phân tán và điện toán lượng tử sẽ làm tăng hiệu quả giao dịch, đồng thời tăng tính bảo mật và minh bạch cho các thông tin được chia sẻ.

Công nghệ đám mây và tích hợp API

Các ngân hàng đang hợp tác với các nhà cung cấp cơ sở hạ tầng hiện đại để chuyển đổi công nghệ.

Các dịch vụ số hóa như tạo khoản vay và thu hút các khách hàng mới đã được loại bỏ các bước quy trình thủ công, tạo ra một giải pháp nhất quán, xuyên suốt từ đầu đến cuối, phục vụ cho tất cả mô hình doanh nghiệp.

Các ngân hàng đã và đang đầu tư đáng kể cho dự án tự động hóa nền tảng cho vay như một thành phần của quá trình chuyển đổi số.

Các kiến trúc dịch vụ có hỗ trợ API sẽ liên kết các dữ liệu ngân hàng hiện có và thông tin khách hàng để cung cấp các dịch vụ nâng cao.

Việc sử dụng API sẽ tạo ra nhiều liên hệ hợp tác mới giữa các ngân hàng, ngân hàng số và các công ty tài chính công nghệ (Fintech).

Với việc giảm bớt các rào cản gia nhập thị trường, dịch vụ cho vay mới dựa trên nền tảng đám mây có thể nhanh chóng đi vào hoạt động.

Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML - Machine Learning)

Các công nghệ thú vị này có thể giúp đội ngũ bán hàng xác định được khách hàng tiềm năng và dự đoán nhu cầu, xu hướng mua hàng. Nó cũng cho phép thiết lập giá thỏa thuận linh hoạt cho các phân khúc vi mô cũng như tự động hóa quy trình ra quyết định, bộ quy tắc tín dụng và các trường hợp ngoại lệ.

Bằng cách ứng dụng AI và ML, các ngân hàng có thể đẩy nhanh vòng đời của các chứng khoán quỹ và phân tích rủi ro tín dụng. Hầu hết ngân hàng thương mại đang xem AI và ML là những công nghệ quan trọng tạo sự khác biệt với các đối thủ trên thị trường.

Công nghệ giúp cải tiến tốc độ bán dịch vụ ra thị trường

Thị trường đang chứng kiến sự loại bỏ các yếu tố trung gian bằng cách đổi mới các giải pháp hỗ trợ công nghệ như tập hợp tài liệu tự động, xác minh điện tử, xác thực dữ liệu có thể xác minh bên ngoài… để đơn giản hóa việc đánh giá dịch vụ, phân bổ tài chính, thiết lập cấu trúc các giao dịch nhằm nhanh chóng đưa ra quyết định tín dụng.

Công nghệ sổ cái phân tán (DLT - Distributed Ledger Technology)

Thị trường đang chứng kiến sự chuyển đổi từ mô hình tập trung sang mô hình phi tập trung nhờ công nghệ DLT. Công nghệ này mang lại hiệu quả cao hơn qua việc tổng hợp, minh bạch và số hóa tài sản. Các mạng lưới tài trợ thương mại dựa trên blockchain giúp ngân hàng và khách hàng của họ loại bỏ các xung đột trong hoạt động, giảm thiểu rủi ro gian lận và tuân thủ.

Ngày càng có nhiều dự án, sản phẩm và dịch vụ thí điểm cho việc vay hợp vốn, trong khi các yếu tố chính của ngân hàng - sự hợp tác, cạnh tranh và khách hàng phân tán - đã chín muồi cho các giải pháp DLT. Các ngân hàng hoạt động ở nhiều quốc gia đang ở bước ngoặt chuyển đổi, họ đang xem xét mã hóa tài khoản Nostro và Vostro, lập trình các thanh toán thương mai và hợp đồng thông minh.

Tận dụng dữ liệu để tạo ra giá trị

Các giải pháp đặc thù đã có thể kết hợp vào hệ sinh thái dữ liệu, tạo ra sự cộng tác cả với đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng đang thay đổi vai trò để vừa là người tạo lập, vừa là người sử dụng dữ liệu như dữ liệu thanh toán, tài trợ thương mại, ngân sách cho vay… Lượng dữ liệu khổng lồ được tạo ra sẽ giúp các ngân hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm số và truyền đạt kịp thời các thông điệp phù hợp với từng cá nhân, dựa trên hiểu biết về khách hàng thân thiết.

Lực lượng lao động ngày càng có năng lực công nghệ số

Mô hình kinh doanh số tận dụng những dữ liệu chi tiết và tổng hợp được phân tích qua các kênh số để cung cấp các tiện ích tự phục vụ cho khách hàng. Mô hình này có chi phí thấp hơn với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn. Các chuyên viên quan hệ khách hàng cần duy trì mối quan hệ với khách hàng theo hướng tập trung vào yếu tố mang lại lợi nhuận, quan tâm và chăm sóc cá nhân sâu rộng là điều tạo nên sự khác biệt trong chiến lược bán hàng, khi khách hàng cần kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mà công nghệ chưa thể trả lời hoặc với các yêu cầu dịch vụ phức tạp chưa thể giải quyết bằng công nghệ số.

Dữ liệu đang cải thiện vai trò của các chuyên viên quan hệ khách hàng, cung cấp kiến thức sâu về khách hàng và ngành nghề như các xu hướng, rủi ro kinh doanh, rủi ro tài chính, cơ hội tăng trưởng và ảnh hưởng đối với dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Chẳng hạn, dữ liệu cho phép so sánh ngang hàng và cung cấp các chỉ số ban đầu về mức độ tiêu thụ của khách hàng, giúp nhanh chóng thực hiện các điều chỉnh nhằm giữ chân khách hàng…

Các mô hình kinh doanh trong tương lai

Bằng hiểu biết các xu hướng công nghệ và hệ sinh thái mới, các ngân hàng có thể tìm ra các mô hình kinh doanh trong tương lai. Các ngân hàng đang trở thành những nền tảng cung cấp sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tích hợp theo chiều dọc và ngang trong toàn bộ chuỗi giá trị. Các mô hình linh hoạt này có thể mở rộng và được cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ khác cũng như khách hàng của họ. Nó cung cấp giải pháp có tính kết nối cao, ưu tiên kỹ thuật số, lấy khách hàng làm trung tâm, thông qua công nghệ đám mây.

Có 3 mô hình kinh doanh (độc lập hoặc kết hợp) được dự đoán sẽ phổ biến trong tương lai: Ngân hàng số toàn diện, Dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu và Nhà cung cấp nền tảng. Khách hàng và dữ liệu sẽ là trọng tâm của cả 3 mô hình này. Khi xem xét môi trường đang biến động, ngân hàng nên cân nhắc và quyết định khách hàng nào cần tiếp cận và duy trì quan hệ, có nên thuê ngoài dịch vụ và cách thức thuê ngoài dịch vụ đó, đồng thời nên chăng xây dựng sản phẩm ngân hàng số thành “siêu ứng dụng” hay “dịch vụ trong ví”.

Ngân hàng số toàn diện

Ngân hàng sẽ chuyển đổi theo hướng ngân hàng số kết nối toàn diện, tận dụng nguồn vốn và dữ liệu sẵn có, thương mại hóa các trung tâm chi phí thông qua tái thiết kế các gói dịch vụ. Họ cung cấp các dịch vụ ngân hàng mang giá trị kết hợp và tạo ra các dòng thu nhập mới.

Họ sẽ tập trung vào tài trợ vốn cổ phần tư nhân phức tạp, tận dụng các mối quan hệ giữa con người và chuyên môn trong các trường hợp phức tạp (bao gồm chức năng tư vấn cho những khách hàng yêu cầu kiến thức chuyên môn của ngân hàng).

Ngoài ra, họ sẽ tận dụng góc nhìn chi tiết theo hướng dữ liệu, bao gồm những thông tin chi tiết ở cấp độ khách hàng cá nhân và ngành. Họ chuyển đổi những hiểu biết sâu sắc trong lĩnh vực thành các ấn phẩm chuyên ngành và bán chúng.

Dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu

Nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu sẽ phát triển các dịch vụ và sản phẩm, quản lý giao diện người dùng, để cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại cho người dùng cuối thông qua các đối tác trung gian.

Họ sẽ dựa vào các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra các luồng thu nhập và phân phối thông qua các API bằng cách sử dụng cơ sở hạ tầng dựa trên nền tảng, bao gồm các giải pháp quản lý thanh toán, sản phẩm chấm điểm rủi ro, các dịch vụ xác thực khách hàng (KYC), hồ sơ rủi ro và sàng lọc tội phạm tài chính, để giảm thời gian xác minh hồ sơ và giải ngân cho khách hàng xuống dưới 48 giờ.

Ngoài ra, các ngân hàng có thể bắt đầu đóng gói các sản phẩm tài chính mới và cung cấp các loại tiền kỹ thuật số qua các hợp đồng thông minh và cấp phép bảo vệ bản quyền phần mềm.

Nhà cung cấp nền tảng

Nhà cung cấp nền tảng phát triển cơ sở hạ tầng để kích hoạt hệ sinh thái ngân hàng thương mại bằng cách cung cấp, duy trì hoặc kiểm soát một nền tảng hoặc hệ sinh thái ngân hàng có quyền truy cập mở hay đóng cho các mục đích của chính nó và cho các mục đích khác.

Nền tảng này cho phép thiết lập số lượng dịch vụ và khách hàng không giới hạn và cơ sở hạ tầng công nghệ là nguồn thu nhập chính. Các ứng dụng bao gồm sự phát triển của thị trường sản phẩm kỹ thuật số, “ứng dụng lớn”, dịch vụ đám mây và quản trị API, quản lý các kết nối dữ liệu của bên thứ ba. Điều này dẫn đến sự loại bỏ các khâu trung gian trên thị trường vốn để có nguồn dữ liệu mới và đáng tin cậy hơn.

Các yếu tố cần xem xét khi chuyển đổi mô hình

Mô hình đổi mới sáng tạo

Trước đây, mô hình kinh doanh chủ yếu dựa vào các chuyên viên quan hệ khách hàng để thiết lập, nuôi dưỡng, lưu giữ các quan hệ với khách hàng trong khi bán nhiều loại sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Mô hình này sẽ được bổ sung và thay thế bằng kỹ thuật số khi thích hợp.

Các giao dịch và nhiệm vụ lặp lại sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật số, cải thiện bằng tư vấn qua tin nhắn tự động, chuyển đổi vai trò của chuyên viên quan hệ khách hàng thành kiến trúc sư giải pháp ngân hàng, cố vấn rủi ro tài chính và động lực tạo niềm tin cho khách hàng, sử dụng thông tin chi tiết về dữ liệu để cung cấp thông tin về các tương tác có ý nghĩa, được cá nhân hóa, phù hợp và kịp thời.

Chuyển đổi qua hệ sinh thái mới

Các hệ sinh thái mới sẽ được truy cập thông qua các nền tảng mở, tạo điều kiện cho các mối quan hệ đối tác mới bao gồm một loạt các dịch vụ trên toàn ngân hàng hoặc vượt ra ngoài. Cách tiếp cận như vậy kết hợp khả năng tuân thủ và rủi ro của các ngân hàng truyền thống với công nghệ tiên tiến và khách hàng mới. Nhờ tích hợp theo chiều ngang, ngân hàng có thể phát triển các giải pháp áp dụng được trên nhiều ngành dọc (ví dụ, phân khúc khách hàng hoặc ngành) với sự điều chỉnh tối thiểu.

Đánh giá nền tảng công nghệ hiện tại

Các ngân hàng thương mại nên đánh giá xem các nền tảng và kiến trúc công nghệ hiện tại có phù hợp với mục đích hay không và liệu có nên áp dụng, loại bỏ, tạo một lớp vỏ kỹ thuật số hoặc bản sao, hoặc thay thế và tái cấu trúc các hệ thống hiện tại phù hợp hơn với tương lai.

Chuyển đổi mô hình hoạt động và cấu trúc chi phí

Trong hành trình chuyển đổi số, ngân hàng thương mại cần hướng tới mục tiêu tối ưu hóa cơ cấu chi phí bằng chuyển đổi mô hình hoạt động. Để có hiệu suất tốt hơn, các ngân hàng có thể tập trung vào các chỉ số hoạt động như giảm chi phí trên thu nhập, đo lường hiệu quả sử dụng vốn, tối ưu hóa việc phân bổ vốn…

Cung cấp dịch vụ xuất sắc dựa trên AI

Thông qua các quy trình hoạt động kỹ thuật số tự động và hỗ trợ AI, các ngân hàng có thể cải thiện tốc độ và chất lượng ra quyết định cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sau cùng, các nhà lãnh đạo ngân hàng phải đi đầu và là “kim chỉ nam” để đưa các chuẩn mực đạo đức, quy định và quy tắc bảo mật vào đổi mới công nghệ.

(*) Các quan điểm và ý kiến được nêu trong bài là của tác giả và không nhất thiết thể hiện các quan điểm và ý kiến của KPMG Việt Nam.