Salesforce và FPT IS hợp tác triển khai nhiều giải pháp tăng trải nghiệm số để thu hút người dùng dịch vụ tài chính - ngân hàng từ điểm chạm đầu tiên.
Cứ ba người sử dụng dịch vụ từ các tổ chức tài chính thì một trong số đó sẵn sàng chuyển đổi sang nhà cung cấp có dịch vụ thân thiện và linh động sử dụng hơn. Đây là thống kê được đưa ra tại Hội thảo "Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng trong thời đại số" do FPT IS và Salesforce phối hợp tổ chức, tại Hà Nội, hôm 19/4.
Ông Đào Hồng Giang - Giám đốc Khối Tài chính - Ngân hàng FPT IS cho biết tại Việt Nam, người dùng dịch vụ tài chính - ngân hàng không chỉ quan tâm đến các tính năng thuần túy mà ngày càng ưu ái hơn cho các trải nghiệm thuận tiện, cá nhân hóa khi sử dụng. "Việc thấu hiểu điều này và thiết kế một chiến lược số hóa phù hợp, xuyên suốt, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dùng, đang giúp cho một số ngân hàng dẫn đầu cuộc đua chuyển đổi số, và biến khách hàng tiềm năng trở thành người dùng trung thành", ông Giang khẳng định.
Ông Đào Hồng Giang - Giám đốc Khối Tài chính - Ngân hàng FPT IS chia sẻ tại hội thảo. Ảnh: FPT IS
Ông Adam Wise - Chuyên gia tư vấn giải pháp của Salesforce cho rằng hiện nay người dùng có xu hướng chuyển dịch trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính qua các kênh tương tác số thay vì các kênh truyền thống. Điều này đặt ra bài toán cho các tổ chức trong việc chuyển đổi phương pháp tiếp cận nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.
Các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chìa khóa cho doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn này. Ông Wise dẫn ví dụ thực tế tại Salesforce, đơn vị tận dụng công nghệ điện toán đám mây, xây dựng giải pháp chuyên biệt cho ngành tài chính - ngân hàng với việc kế thừa những quy trình chuẩn, giúp các ngân hàng, tổ chức tài chính triển khai nhanh, thu được ROI (tỷ suất hoàn vốn) trong thời gian ngắn. "Bằng việc phát triển nhiều ứng dụng khác nhau, Salesforce đảm bảo đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mọi quy mô", đại diện đơn vị chia sẻ.
Trong đó, Data Cloud, do Salesforce phát triển, là một trong những giải pháp đột phá giúp tổ chức tối ưu quá trình tìm kiếm và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện xây dựng hệ thống hồ sơ đồng nhất, từ đó đưa ra chiến thuật phù hợp cho từng phân đoạn tiếp cận người dùng. Data Cloud cho phép hài hòa dữ liệu ở mọi nguồn hệ thống, đưa ra phân tích sâu bằng việc kết hợp xu hướng công nghệ như: AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning (học máy), Real Time (thời gian thực), Personalization (cá nhân hóa).
Theo ông Hồ Quốc Thịnh - Kỹ sư giải pháp cấp cao của Salesforce, mô hình thiết kế hành trình trải nghiệm theo đề xuất từ giải pháp Data Cloud bao gồm các bước: Explore (khám phá thói quen, xu hướng hành vi), Acquire (tiếp cận và xử lý thông tin), Grow (phân tích, xây dựng chân dung khách hàng để đưa ra chiến lược bán hàng hợp lý), Support (chăm sóc để khách hàng trở thành người dùng trung thành).
Nhờ những phân tích về dữ liệu trong bức tranh tổng thể, doanh nghiệp có thể tiếp cận các người dùng tiềm năng với chiến lược hợp lý. Nhưng làm sao để chăm sóc, biến đối tượng này trở thành người dùng thực sự, ông Thịnh cho rằng điểm chạm đầu tiên khi bắt đầu đăng ký dịch vụ (onboarding) là lời giải cho bài toán này.
Ông Hồ Quốc Thịnh - Kỹ sư giải pháp cấp cao, Salesforce - đề xuất chiến lược toàn diện để tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Ảnh: FPT IS
Tại điểm chạm đầu tiên, Salesforce bắt tay FPT IS tích hợp giải pháp FPT Digital Onboarding nhằm tối ưu trải nghiệm đầu tiên của người dùng khi sử dụng dịch vụ. "FPT IS là công ty công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, sẽ giúp chúng tôi thực sự thấu hiểu khách hàng cần gì, muốn gì nhờ vào kinh nghiệm triển khai sâu rộng các dự án chuyển đổi số cho ngành tài chính - ngân hàng", ông Thịnh cho biết.
Theo ông Vũ Anh Đức - Chuyên gia tư vấn cấp cao về giải pháp xác thực định danh FPT IS, hiện nay các ngân hàng đã mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích nhưng các khâu xác thực, xác minh khi đăng ký vẫn phải trải qua nhiều bước và thực hiện thủ công. Để giải bài toán này, FPT IS đã phát triển nền tảng số hóa quy trình đăng ký tài khoản và dịch vụ - FPT Digital Onboarding. Đây là công cụ cho phép ngân hàng thiết kế quy trình onboarding một cách linh hoạt, tích hợp với các giải pháp sẵn có về xác thực gương mặt và xác thực định danh như FPT.eKYC, FPT.IDCheck.
Trong quá trình xác thực khi mở tài khoản, doanh nghiệp có thể tối ưu thời gian, chi phí với giải pháp chống giả mạo xác thực - FPT.IDCheck, được tích hợp giữa dịch vụ xác thực thẻ CCCD gắn chip và công nghệ AI chống giả mạo xác thực. Mới đây, FPT.IDCheck liên tiếp được nhận tại hai giải thưởng Sao Khuê 2023 và Stevie Awards châu Á - Thái Bình Dương 2023.
Đại diện FPT IS chia sẻ tại hội thảo. Ảnh: FPT IS
Với FPT.IDCheck, ông Đức trực tiếp thực hiện quy trình đăng ký dịch vụ mở thẻ tín dụng từ xa. Các khâu xác thực CCCD gắn chip được thực hiện chỉ trong vài giây, các thông tin nhân thân được tự động nhập đầy đủ, đối chiếu với dữ liệu từ Bộ Công an. Thêm vào đó, quá trình xác thực gương mặt được thực hiện với công nghệ FaceID diễn ra nhanh, chuẩn xác. Ông Đức đánh giá toàn bộ quá trình được thực hiện thuận lợi và vẫn đảm bảo chặt chẽ các quy định yêu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Sự hợp tác giữa Salesforce Data Cloud cùng các giải pháp của FPT IS được hai bên kỳ vọng giúp các tổ chức tài chính - ngân hàng xây dựng bức tranh toàn trình về trải nghiệm số. FPT IS cho biết sẵn sàng đồng hành cùng người dùng tại Việt Nam triển khai giải pháp CRM từ Salesforce cũng như hệ sinh thái giải pháp xác thực số made by FPT IS.
Hoài Phương
