Muốn tăng độ phủ bảo hiểm nhân thọ, trước tiên cần để người tham gia yên tâm
Chi trả hoa hồng cao cho đại lý là cách thức để công ty bảo hiểm thúc đẩy doanh số bán hàng, thế nhưng tại Việt Nam đang thắt chặt hơn so với nước ngoài.
Singapore không giới hạn hoa hồng bảo hiểm
Ông Lê Hoàng Hải, Tổng giám đốc Công ty cổ phần TC Advisors (TCA) - đơn vị hoạt động theo mô hình đại lý bảo hiểm tổ chức chia sẻ, qua chuyến công tác Singapore mới đây, ông biết được nhiều thông tin thú vị về thị trường bảo hiểm này.
Chẳng hạn, về hoa hồng cho đại lý bảo hiểm, trong khi Việt Nam hạn chế mức hoa hồng và hỗ trợ cho đại lý thì Singapore không giới hạn, hoa hồng được trả có thể lên đến 150-200% phí bảo hiểm năm đầu. Thậm chí, khi khách hàng đóng phí tháng, công ty bảo hiểm đã có thể trả hoa hồng theo phí năm cho đại lý. Ví dụ, khách hàng đóng 100 USD phí tháng đầu, ngay lập tức đại lý có thể nhận đến 2.400 USD tiền hoa hồng.
Hay về phí bảo hiểm, tại Việt Nam, phí bảo hiểm năm đầu cao và phí hủy hợp đồng thấp, còn ở Singapore thì ngược lại, phí bảo hiểm ban đầu thấp và phí hủy hợp đồng cao trong thời gian dài.
Hay như việc bán bảo hiểm tại các ngân hàng, trong khi Việt Nam cấm các ngân hàng bán bảo hiểm kèm theo các sản phẩm khác (bundle), còn nước ngoài thì cho phép. Chẳng hạn, Mỹ cho phép ngân hàng bán bảo hiểm và có quy định về việc tư vấn bảo hiểm cho khách hàng. Hàn Quốc cũng cho phép ngân hàng bán bảo hiểm và có quy định về tỷ lệ hoa hồng cho đại lý bảo hiểm.
Tuy nhiên, để làm được điều này, cần có những phương pháp quản lý chất lượng tư vấn rất chặt chẽ. Chất lượng tư vấn và cung cấp dịch vụ bồi thường của các công ty bảo hiểm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thể hiện thông qua tỷ lệ duy trì hợp đồng rất cao: Năm 1 khoảng 98%; năm 2 và các năm tiếp theo khoảng 92-95%. Điều này dẫn tới tất cả các bên đều có lợi: Khách hàng được đảm bảo an toàn tài chính, công ty bảo hiểm có lợi nhuận, đại lý có thu nhập cao và Nhà nước ổn định về an sinh xã hội.
Chẳng hạn, Chính phủ Hàn Quốc chỉ đạo cơ quan phụ trách y tế có trách nhiệm phối hợp với cơ quan phụ trách tài chính trong việc công khai thông tin về tỷ lệ và tốc độ bồi thường của các công ty bảo hiểm y tế trên website công khai dựa trên dữ liệu từ hệ thống y tế. Dữ liệu này bao gồm số lượng hồ sơ bồi thường, số tiền bồi thường, thời gian bồi thường…
Chính phủ Sigapore cũng giao cho cơ quan phụ trách y tế công bố trên website cơ quan này thông tin về tỷ lệ bồi thường và tốc độ bồi thường, do đó các công ty bảo hiểm phải làm rất tốt điều này để vừa tuân thủ quy định, đảm bảo minh bạch, vừa giúp gia tăng thu hút khách hàng. Mục đích giao cho cơ quan phụ trách y tế (mà không phải là cơ quan phụ trách tài chính) là bởi thông tin đăng tải dựa trên tốc độ trả lời của công ty bảo hiểm cho các bệnh viện khi khách hàng đến khám chữa bệnh và là đơn vị trung lập nên đảm bảo tính khách khách quan.
“Ngành bảo hiểm Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài để đảm bảo minh bạch và nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng để quản lý hoạt động của các công ty bảo hiểm, bảo vệ quyền lợi của khách hàng”, ông Hải nêu quan điểm, đồng thời cho rằng, tại Việt Nam, để đạt được mục tiêu 15% người dân có bảo hiểm nhân thọ đến năm 2025 thì điều đầu tiên là phải để những người tham gia bảo hiểm yên tâm.
Có tòa án riêng cho người tham gia bảo hiểm
Cũng theo ông Lê Hoàng Hải, với mong muốn người dân tham gia bảo hiểm ngày càng nhiều cũng như duy trì niềm tin vào bảo hiểm, Chính phủ Sigapore đã lập một cơ quan tiếp nhận khiếu nại và tòa án riêng cho người tham gia bảo hiểm. Ở nhiều nước trên thế giới, mô hình này cũng đã được áp dụng, nhưng ở Việt Nam thì chưa.
“Thiết lập một cơ quan tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chuyên về bảo hiểm là điều cần hướng đến. Cùng với cơ quan tư vấn bảo hiểm miễn phí riêng cho khách hàng, đây là một trong những điểm mấu chốt giúp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng đang còn thiếu tại Việt Nam”, ông Hải nói.
Thực tế tại nhiều quốc gia cho thấy, việc có tòa án riêng giải quyết tranh chấp bảo hiểm sẽ giúp công tác chi trả bảo hiểm cho khách hàng được hiệu quả, nhanh chóng, qua đó gia tăng niềm tin cho người tham gia bảo hiểm. Chẳng hạn, Úc và Anh quốc đều có tòa án phúc thẩm bảo hiểm, New Zealand có ủy ban giải quyết khiếu nại bảo hiểm…
Tại Việt Nam, số lượng đơn thư phản ánh, khiếu nại công ty bảo hiểm từ phía người tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng nhanh những năm gần đây và nơi tiếp nhận thường rải rác ở các cơ quan báo đài, Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính…, mà chưa được tập trung. Khách hàng phản ánh nhiều sự việc, trong đó phổ biến là khi xảy ra tai nạn, tử vong, nhưng sau khi nộp hồ sơ để giải quyết quyền lợi lên công ty bảo hiểm thì bị từ chối vì không kê khai trước đó.
Dẫu vậy, việc lập một cơ quan tiếp nhận khiếu nại và tòa án riêng cho người tham gia bảo hiểm tại Việt Nam là không đơn giản. Từ nhiều năm trước đã có đề xuất thành lập cơ quan tiếp nhận khiếu nại và tòa án riêng cho khách hàng tham gia bảo hiểm nhưng chưa được thực hiện. Khi đó, nhiều ý kiến cho rằng, bảo hiểm là một lĩnh vực phức tạp nên rất cần sự chuyên sâu, nhất là với những vụ tranh chấp bảo hiểm có giá trị lớn, trong khi hiểu biết về bảo hiểm của một bộ phận cán bộ có thẩm quyền còn hạn chế.
Theo một số luật sư, chuyên gia pháp lý, việc lập tòa án riêng cho người tham gia bảo hiểm là điều hướng đến trong tương lai xa, chứ khó có thể khả thi trong hiện tại cũng như tương lai gần, bởi lẽ hệ thống pháp luật các nước Singapore, Anh, Mỹ… khác với Việt Nam. Cũng từng có đề xuất thành lập một trung tâm hòa giải hoặc trung tâm trọng tài về bảo hiểm đặt tại Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) và đã được bổ sung vào dự thảo sửa đổi Luật Kinh doanh bảo hiểm, nhưng sau đó không được phê duyệt.
Người mua bảo hiểm thường mất nhiều công sức và thời gian khi giải quyết tranh chấp thông qua con đường tòa án, nên được khuyến khích giải quyết thông qua Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam (VIAC), hoặc hòa giải tại Trung tâm Hòa giải Việt Nam (trực thuộc VIAC). Bởi lẽ, bảo hiểm là một lĩnh vực chuyên ngành phức tạp, cần những người có chuyên môn, giàu kinh nghiệm mới có thể phân tích đúng, sai và định hướng các bên trong quá trình hòa giải.
Mặc dù vậy, việc giải quyết tranh chấp bảo hiểm bằng trọng tài cũng gặp những khó khăn, trở ngại như trọng tài thiếu các thiết chế hỗ trợ đi kèm và không có đầy đủ các quyền năng như tòa án nên trong quá trình xét xử, trong một số thủ tục liên quan, trọng tài phải thông qua tòa án. Ngoài ra, việc thực thi các kết quả đạt được trong quá trình giải quyết tranh chấp bằng con đường trọng tài phần lớn phụ thuộc vào sự tự nguyện của bên có nghĩa vụ thi hành.
Nhìn sang bảo hiểm xã hội, về thẩm quyền giải quyết khiếu nại tố cáo liên quan tới bảo hiểm xã hội, người sử dụng lao động, thủ trưởng tổ chức bảo hiểm xã hội các cấp có trách nhiệm giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định, hành vi về bảo hiểm xã hội của mình bị khiếu nại. Trong trường hợp người sử dụng lao động có quyết định, hành vi về bảo hiểm xã hội bị khiếu nại không còn tồn tại, cơ quan quản lý nhà nước về lao động cấp huyện có trách nhiệm giải quyết. Giám đốc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội có thẩm quyền giải quyết khiếu nại về bảo hiểm xã hội đối với quyết định giải quyết khiếu nại mà người sử dụng lao động, thủ trưởng tổ chức bảo hiểm xã hội đã giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn quy định mà khiếu nại không được giải quyết và trong cùng thời gian đó người khiếu nại không khởi kiện tại tòa án.
