Một ngân hàng bán lẻ truyền thống hoạt động với mô hình chi nhánh, để thu hút và phục vụ khoảng 3 triệu khách hàng cần hàng chục năm tích lũy, cũng như đội ngũ nhân sự từ 1.000 đến 3.000 người. Trong khi với ngân hàng số Cake by VPBank, cùng phục vụ lượng khách hàng đó, chỉ cần 150 con người thiện chiến trong 2 năm.
Ra đời chưa đầy 2 năm, ngân hàng số Cake by VPBank đã nhanh chóng tiệm cận cột mốc 3 triệu người dùng tại Việt Nam. Với châm ngôn "dễ như ăn Cake", ứng dụng ghi điểm nhờ trải nghiệm mượt mà, ổn định, thao tác dễ dàng, xử lý nhanh chóng, cùng nhiều tính năng, dịch vụ hấp dẫn khác. Như để mở một tài khoản ngân hàng số Cake chỉ mất 2 phút, thời gian trung bình cho một giao dịch chỉ 2 giây, mở một thẻ tín dụng không cần ra chi nhánh mất chỉ cần vài phút.
"Dễ" là vậy, nhưng để tạo ra một trải nghiệm số liền mạch, tiện lợi như Cake là cả một nỗ lực vượt bậc của đội ngũ nhân sự tại đây, theo CEO Cake by VPBank Nguyễn Hữu Quang. Và bất ngờ hơn nữa là đội ngũ này chỉ có tổng cộng 150 con người làm việc cùng nhau, để xử lý hơn 38.000 tỷ đồng các loại giao dịch, thanh toán, tính cho đến thời điểm hiện tại.
Đạt cột mốc gần 3 triệu người dùng chỉ sau 2 năm hoạt động quả là con số ấn tượng với một ngân hàng số. Theo ông, đâu là những yếu tố thuận lợi giúp Cake phát triển nhanh như vậy?
Cake gia nhập thị trường trong bối cảnh toàn xã hội đang vươn mình chuyển đổi số, nên được hưởng lợi nhiều từ các hệ sinh thái số, cho tới hành vi, thói quen người tiêu dùng.
Số liệu từ Statista cho hay, 80% người dân Việt Nam đã được tiếp cận Internet, và có sử dụng smartphone. Điều này tạo cơ hội lớn cho các dịch vụ như ngân hàng số Cake phát triển và phổ biến rộng rãi tới người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, hơn 47% dân số cả nước hiện là thế hệ Millennials (27- 40 tuổi) và Gen Z (20 -26 tuổi). Hành vi và thói quen của nhóm dân số này là không còn thích chờ đợi, xếp hàng, hay ra các chi nhánh, điểm bán offline, mà chỉ muốn dùng ứng dụng số vì nhanh, đơn giản, đáp ứng tức thời. Nên họ chính là những khách hàng mục tiêu và tiềm năng của ngân hàng số Cake.
Ngoài ra, định hướng của Chính phủ từ nay đến năm 2030 là thúc đẩy nền kinh tế số. Với định hướng này, tất cả các ngành nghề đều đã và đang thực hiện chuyển đổi số, nên ngân hàng và các dịch vụ tài chính cũng không thể đứng ngoài cuộc.
Do đó, không chỉ trên thế giới, mà ngân hàng số chắc chắn là một xu hướng tất yếu tại Việt Nam. Cùng với các hệ sinh thái số đang có mặt trên thị trường, tôi tin rằng ngân hàng số như Cake sẽ đóng góp tích cực vào nền kinh tế số của nước nhà.
Rất đồng tình với ông khi ngân hàng và các dịch vụ tài chính đang tham gia mạnh mẽ vào tiến trình số hóa. Nhưng với việc Việt Nam hiện đang có sẵn rất nhiều ví điện tử, hay chính ngân hàng cũng đưa ra các ứng dụng của riêng mình, thì liệu có còn dư địa cho các ngân hàng số như Cake?
Đúng là các ví điện tử, hay các ứng dụng ngân hàng đang rất thịnh hành ở Việt Nam. Nhưng tôi có thể chia sẻ, ngân hàng số có mô hình kinh doanh và cách tiếp cận phân khúc khách hàng rất khác và đặc biệt.
Về cơ bản, chức năng và nhiệm vụ của ví điện tử chủ yếu xoay quanh hoạt động thanh toán, cụ thể là các khoản thanh toán nhỏ. Muốn có thêm các tính năng đa dạng, ví điện tử vẫn cần liên kết chặt chẽ với các ngân hàng, các tổ chức tài chính được cấp phép. Nên xét về mặt chức năng, ngân hàng số đa dạng và tự chủ hơn trong mặt vận hành.
Còn ngân hàng số và ứng dụng số của ngân hàng giống nhau về mặt dịch vụ, đó là có đầy đủ các dải sản phẩm phục vụ nhu cầu của người dân, từ đầu tư, tiết kiệm, cho đến vay tiêu dùng, hay mở thẻ tín dụng… Nhưng điểm khác biệt nằm ở mô hình kinh doanh.
Chẳng hạn, một số ứng dụng số của ngân hàng truyền thống tập trung chủ yếu vào các dịch vụ tài chính cơ bản, còn với các quy trình, dịch vụ nâng cao hơn vẫn phải ra chi nhánh ngân hàng để thực hiện. Trong khi với ngân hàng số Cake, trải nghiệm dịch vụ tài chính được liền mạch, hoàn toàn xử lý tự động trên môi trường số.
CEO Cake by VPBank Nguyễn Hữu Quang
" Chúng tôi có thể tự tin nói rằng, Cake đang sở hữu một trong những đội ngũ nhân tài công nghệ hàng đầu ở Châu Á" - CEO Nguyễn Hữu Quang
Như những gì ông đã chia sẻ, liệu có thể đi tới kết luận ngân hàng số Cake không "chạy bằng cơm"?
Về mặt lý thuyết có thể hiểu như vậy (cười). Còn trong thực tế, để một ngân hàng số có thể giải quyết, xử lý được hết các quy trình, thủ tục tự động từ đầu đến cuối thì cần xác định rõ ba điểm.
Đầu tiên, phải trả lời được câu hỏi: khách hàng của mình là ai? Như ngân hàng số Cake, đó là thế hệ Millennials và Gen Z. Từ việc xác định rõ được phân khúc khách hàng, tìm hiểu hết về hành vi, thói quen, nhu cầu, chúng ta mới đưa ra được các tiêu chuẩn, trải nghiệm, dịch vụ phù hợp.
Điểm thứ hai và cũng là quan trọng nhất chính là đầu tư vào công nghệ, cũng như dữ liệu lớn. Ở góc độ khách hàng, để mở một tài khoản ngân hàng số Cake chỉ mất 2 phút, mở một thẻ tín dụng không cần ra chi nhánh chỉ mất vài phút là một điều gì đó khá đơn giản, nhanh, mượt mà. Nhưng để làm được tất cả điều đó, rút ngắn và tự động hóa tất cả các quy trình, thủ tục bao gồm rất nhiều văn bản, giấy tờ, thì đòi hỏi năng lực công nghệ rất lớn.
Điểm thứ ba là khi đã có công nghệ tiên tiến rồi, thì cần có người giỏi để vận hành được bộ máy đó. Chúng tôi có thể tự tin nói rằng, Cake đang sở hữu một trong những đội ngũ nhân tài công nghệ hàng đầu ở Châu Á, đủ sức cạnh tranh với bất kỳ đội ngũ nào tại khu vực. Ví dụ rõ nét nhất chính là việc Cake đã phối hợp thành công cùng Mambu chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi chỉ trong 74 ngày và đây được xem là một kỷ lục mới trong lĩnh vực công nghệ tài chính ngân hàng nói chung. Cake là đơn vị có thể phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng trong vòng vài phút với trải nghiệm nhanh, đơn giản, liền mạch và là giải pháp độc đáo trên thị trường đến người dùng.
Dường như định hướng của Cake tập trung rất nhiều nguồn lực vào công nghệ và nhân tài, thưa ông?
Hiện tại, Cake định vị là một công ty công nghệ làm dịch vụ tài chính - ngân hàng, trong đó công nghệ được xác định là năng lực lõi. Do đó, với tổng cộng đội ngũ 150 con người thì chúng tôi có khoảng 60% là nhân sự công nghệ, còn lại là đội ngũ vận hành, marketing, hỗ trợ kinh doanh…
Để dễ hình dung, một ngân hàng bán lẻ truyền thống hoạt động với mô hình dịch vụ chủ yếu tại chi nhánh, để thu hút và phục vụ khoảng 3 triệu khách hàng thì cần rất nhiều năm tích lũy, cũng như phải tập hợp được từ 1.000 đến khoảng 3.000 nhân sự. Trong khi với Cake, cùng lượng khách hàng đó, chúng tôi chỉ cần 150 con người thiện chiến trong 2 năm. Nói vậy để thấy, năng lực công nghệ, xử lý dữ liệu lớn, tự động hóa các quy trình tại Cake là rất cao, và là một trong những thành tố chủ chốt giúp sản phẩm được đông đảo khách hàng đón nhận và tin dùng.
Quả là một thông tin đầy bất ngờ và thú vị. Vậy với một đội ngũ công nghệ mạnh như ông đã chia sẻ, đâu sẽ là những thách thức đặt ra cho Cake?
Tôi cho rằng, bản thân ban lãnh đạo và đội ngũ Cake dũng cảm chọn hướng đi ngân hàng số đã là một thách thức. Mặc dù yếu tố thị trường cho thấy nhiều thuận lợi, nhưng ngân hàng số vẫn là một khái niệm mới ở Việt Nam. Do đó, thách thức từ những ngày đầu triển khai Cake là việc xây dựng và tạo lập được niềm tin cho người dùng.
Nhắc tới ngân hàng, hay ngân hàng số là nhắc đến túi tiền của người tiêu dùng. Mà đã là túi tiền thì chắc chắn ứng dụng phải thực sự an toàn cả về mặt tài sản, lẫn pháp lý. Điều này thể hiện qua việc Cake đã đạt các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế cao nhất, bao gồm cả hệ thống phòng, chống xâm nhập tốt nhất, với công nghệ liên tục được kiểm thử, nâng cấp từng ngày.
Tiếp theo, ngân hàng số hoạt động 100% online, nên mọi quy trình, thủ tục đều được xử lý tự động. Chưa nói đến các tính năng chuyên sâu hay cao cấp, trước tiên ngân hàng số phải được vận hành ổn định mọi lúc, mọi nơi, hoạt động 24/7. Mọi giao dịch, thao tác đều là online, thì phản hồi phải chính xác, nhanh chóng… Chắc chắn không ai muốn dùng một ứng dụng mà chuyển tiền chờ 5 phút mới thực hiện xong, hay đăng nhập một ứng dụng quay vòng vòng cả 10 phút mới vào được (cười), hiện tại khách hàng có thể vào ứng dụng Cake nhanh mượt, dưới 1 giây. Tất cả những điều đó đòi hỏi năng lực rất cao về công nghệ, và Cake thì đặc biệt chú trọng yếu tố này, đồng thời liên tục học hỏi, cải tiến mỗi ngày để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, nằm trong chiến lược phát triển lâu dài của Cake là nhiệm vụ quảng bá, phổ biến khái niệm ngân hàng số tới đông đảo người tiêu dùng để góp phần vào việc phổ cập tài chính toàn diện tại Việt Nam. Chúng tôi có một niềm tin là ngân hàng số tại Việt Nam sẽ sớm được ưa chuộng sử dụng như tại các nước phát triển là Hàn Quốc, Mỹ hay các quốc gia Châu Âu.
Nếu chỉ tập trung vào tính bảo mật và sự ổn định của ngân hàng số, thì dường như sự khác biệt mà Cake tạo ra là không quá lớn so với phần đông các ứng dụng số của ngân hàng truyền thống?
Như tôi chia sẻ, yếu tố công nghệ là phần lõi của ngân hàng số, bao gồm: độ bảo mật cao, vận hành mượt mà, ổn định, thao tác nhanh chóng, chính xác… Còn phần "hồn" của ngân hàng số như Cake là khả năng phân tích dữ liệu lớn, để từ đó thấu hiểu được nhu cầu, hành vi, thói quen, sở thích của người tiêu dùng, nhằm tạo ra các sản phẩm tài chính số được "may đo" cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Để dễ hình dung hơn, chúng ta có thể so sánh ngân hàng số Cake với mô hình ứng dụng số của ngân hàng truyền thống.
Các ứng dụng số của ngân hàng hiện tại sẽ có đầy đủ các tính năng, dịch vụ, sản phẩm tài chính trên thị trường, nhưng quan sát kĩ hơn sẽ thấy phần lớn các tính năng này đều chỉ mang tính chất đại trà, mà không được tối ưu cho một nhóm đối tượng cụ thể, chủ yếu phục vụ mục đích đưa các sản phẩm tài chính của ngân hàng truyền thống lên môi trường số.
Cake không chọn hướng đi như vậy. Dựa vào công nghệ và dữ liệu lớn, chúng tôi xác định Cake chỉ có thể thực sự là ngân hàng số khi cung cấp được ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tài chính số khác biệt, được thiết kế tối ưu và phù hợp cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu, còn không thì chỉ được gọi là số hóa dịch vụ ngân hàng.
Chẳng hạn, Cake hướng tới phân khúc khách hàng trẻ từ 18-40 tuổi. Hằng ngày họ dành rất nhiều thời gian sử dụng các thiết bị di động để làm việc, nghiên cứu tin tức, lướt mạng xã hội, chi tiêu và mua sắm trên các trang thương mại điện tử. Một ngày nọ, họ tới mở thẻ tín dụng tại một ngân hàng truyền thống sẽ phải qua rất nhiều khâu kiểm duyệt, thẩm định, rồi quy trình, thủ tục, giấy tờ để có một hạn mức nhất định.
Còn đến với Cake, dựa vào công nghệ và dữ liệu lớn, chúng tôi biết được bạn dùng smartphone nhiều nên có thể thích dùng thẻ ảo, nhiều sắc màu thay vì thẻ cứng nhàm chán, bất tiện và dễ mất. Thao tác trên Cake được tiến hành đơn giản, tiện lợi như cách bạn lướt mạng xã hội. Vì biết bạn thích mua sắm, nên chúng tôi kết hợp với các sàn thương mại điện tử phổ biến nhất để dễ dàng tích hợp, thanh toán, đồng thời đưa ra ưu đãi cashback (hoàn tiền), mà mới nhìn thôi đã thấy hấp dẫn. Dựa vào dữ liệu lớn, Cake sẽ cấp cho bạn một hạn mức phù hợp với năng lực tài chính cá nhân, thay vì chờ đợi thẩm định, hay đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng truyền thống. Bạn không thích thủ tục, giấy tờ, hay xếp hàng chờ đợi, Cake có năng lực công nghệ để giải quyết toàn bộ quy trình online chỉ trong vài phút. Tất cả những am hiểu và tối ưu đó làm nên một dịch vụ tài chính số khác biệt, mà chỉ các ngân hàng số mới hiện thực hóa và "đo ni đóng giày" được.
Hay cụ thể hơn nữa, bạn là khách hàng của nền tảng đa dịch vụ Be. Ứng dụng Be và Cake đã ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu đầu tiên giữa một ứng dụng gọi xe và một ngân hàng với cashback 20% trên tất cả các dịch vụ của Be từ gọi xe, giao hàng, đặt vé máy bay…và thẻ được phê duyệt để có thể sử dụng ngay tức thì trên ứng dụng Be khi chúng tôi hiểu được nhu cầu khách hàng muốn tiết kiệm hơn khi dùng dịch vụ của Be và mong muốn có một hạn mức tín dụng để thanh toán với trải nghiệm liền mạch, không chờ đợi. Hoặc khi năng lực tài chính của bạn tăng lên, Cake có thể nhận biết và phê duyệt nâng hạn mức thẻ tín dụng cho bạn một cách hoàn toàn tự động. Đó chính là sức mạnh của ngân hàng số: "may đo" dịch vụ tài chính, dựa vào năng lực công nghệ và dữ liệu lớn.
Mục tiêu của Cake không chỉ là Việt Nam, mà sẽ tiến tới trở thành ngân hàng số hàng đầu trong khu vực vào năm 2026
Những dẫn chứng được ông chia sẻ thực sự rất thú vị. Nhưng đó là câu chuyện khi khách hàng chủ động tìm đến Cake. Vậy ở những ngày đầu, khi Cake phải đi tìm khách hàng, thì đâu là những "điểm chạm" giữa người tiêu dùng và ngân hàng số?
Tôi cho rằng, dù là Cake đến với khách hàng, hay khách hàng đến với Cake thì đều từ nội tại là năng lực công nghệ của ngân hàng số để xây dựng sản phẩm với những trải nghiệm dễ dàng và đơn giản. Những trải nghiệm như: mượt mà, tiện lợi, nhanh chóng, ổn định là những điểm chạm đầu tiên.
Điểm chạm thứ hai đến từ xu hướng thanh toán không tiền mặt đang phổ biến tại Việt Nam, nhất là trong giai đoạn khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát. Người tiêu dùng không thể ra các chi nhánh ngân hàng truyền thống giao dịch, ngân hàng số trở thành một lựa chọn khả quan, đủ khả năng đáp ứng các nhu cầu về tài chính số.
Một điểm chạm quan trọng khác, đó là Cake tận dụng được năng lực công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm tài chính số chuyên biệt cho riêng từng hệ sinh thái số của đối tác như nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ Be là một ví dụ. Việc Cake có thể kết hợp với các hệ sinh thái số có sẵn trên thị trường là một trong những lợi thế giúp ngân hàng số tiếp cận được nhiều người tiêu dùng hơn để có thể phát triển nhanh hơn trong một thời gian rất ngắn.
Tận dụng những điểm chạm này, chúng tôi có thể tự tin khẳng định, dù Cake là ngân hàng số ra đời sau, nhưng lại đang nằm trong nhóm những ngân hàng số dẫn đầu về mặt công nghệ, dịch vụ, sản phẩm ở Việt Nam. Tới cuối 2022, Cake huy động được tổng cộng hơn 2.000 tỷ đồng cho các sản phẩm tiết kiệm tiền gửi, xử lý hơn 38.000 tỷ đồng các loại giao dịch, thanh toán. Điều này đã phần nào thể hiện được niềm tin và sự đón nhận của người tiêu dùng vào mô hình ngân hàng số tại Việt Nam.
Mô hình ngân hàng số quả thực đã chứng minh được những hiệu quả bước đầu tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, những thống kê trên thế giới lại cho thấy chỉ khoảng 5% các ngân hàng số là tạo ra được lợi nhuận. Cá nhân ông đánh giá thế nào về số liệu này, và ngân hàng số theo ông có thực sự là một mô hình kinh doanh bền vững?
Thống kê này cũng khá trùng khớp với những nghiên cứu trước đây của tôi và đội ngũ. Nhưng trong thực tế, ngân hàng số có rất nhiều mô hình kinh doanh khác nhau, liên quan chủ yếu tới phân khúc khách hàng mục tiêu, các sản phẩm, dịch vụ đi theo…
Khoảng 95% các ngân hàng số trên thế giới chưa tạo ra lợi nhuận, hoặc lợi nhuận rất thấp do tập trung vào các dịch vụ thanh toán đơn thuần, mà hầu hết các dịch vụ thanh toán hiện nay đều được đơn vị phát triển áp dụng miễn phí trọn đời.
Tuy nhiên, vẫn có những nhóm ngân hàng số hiện đang phát triển rất tốt và phát triển một cách bền vững. Như là ở thị trường Nga, thì chúng ta thấy có ngân hàng số Tinkoff. Ở Hàn Quốc là ngân hàng số Kakao Bank đã niêm yết vào năm 2021.Tương tự tại Trung Quốc cũng có nhiều ngân hàng số được ra đời và mang về lợi nhuận tốt.
Còn để đánh giá một ngân hàng số có thực sự là mô hình kinh doanh bền vững, thì chúng ta cần nhìn vào năng lực công nghệ và khả năng tận dụng mạng lưới hệ sinh thái số của họ. Nếu ngân hàng số sở hữu năng lực công nghệ tốt, thì sẽ tối ưu được chi phí nhân sự, chi phí vận hành, tạo ra được các sản phẩm có giá trị, phù hợp với người tiêu dùng và sinh lời tốt. Bên cạnh đó, công nghệ tốt cũng sẽ hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro…
Và ngân hàng số Cake chắc chắn sẽ đi theo mô hình kinh doanh bền vững như vậy. Mục tiêu của Cake không chỉ là Việt Nam, mà sẽ tiến tới trở thành ngân hàng số hàng đầu trong khu vực vào năm 2026.
Xin chân thành cảm ơn ông!
